Come si costruisce una rete assistenziale capace di garantire qualità, innovazione e vicinanza ai clienti? Ne abbiamo parlato con Giovanni Viganò, direttore service, ricambi e sviluppo rete, per esplorare sfide e opportunità.



 

Il 2024 è stato un anno ricco di soddisfazioni per Volvo Trucks Italia, impegnata anche nel mercato italiano a promuovere soluzioni di trasporto sostenibili e innovative. Tra tutte le attività, spicca la partecipazione al Transpotec di Milano, con la presentazione della nuova gamma Aero, la più efficiente mai realizzata, disponibile in versioni diesel, a biocarburanti, a gas ed elettriche. Poco dopo arriva la firma di uno degli ordini più significativi nella storia del costruttore: 1.500 camion Volvo FH Aero da parte del Gruppo Lannutti, azienda italiana di trasporti e logistica.

Sul fronte service, la filiale italiana crede fortemente nell'importanza di una rete di assistenza competente e preparata, in grado di fornire un servizio post-vendita di eccellenza. Una componente essenziale per soddisfare un mercato sempre più attento alla qualità, alla sostenibilità e all’efficienza operativa, che garantisca al contempo la massima efficienza e un supporto costante ai clienti.
Si tratta di un impegno confermato dallo sviluppo continuo della rete assistenziale, volto a migliorare la capillarità dei servizi e garantire standard di qualità elevati su tutto il territorio.


A supporto di questa strategia, nell’estate 2024 è stata inaugurata la nuova officina Volvo Truck Center Milano, parte della rete diretta di Volvo Trucks.
L’apertura si inserisce nel piano di espansione del network, che oggi conta 16 punti vendita e assistenza distribuiti lungo l'asse est-ovest del Paese che, insieme alle 60 officine sparse su tutto il territorio italiano, assicurano una copertura ancora più capillare e un servizio sempre più efficiente.

Lo sviluppo della rete e le sue potenzialità sono stati gli argomenti che hanno dato il via a una interessante conversazione con Giovanni Viganò (in foto), Service & Retail Director di Volvo Trucks Italia.
Una rete che in Italia continua a crescere non solo nella numerica ma anche dal punto di vista del livello di servizio offerto, che significa competenze, esperienza, efficienza e non da ultimo qualità dei ricambi.
 

Intervista a Giovanni Viganò, Service & Retail Director di Volvo Trucks Italia, pubblicata sul numero di febbraio di Notiziario Veicoli Industriali.

La decisione di affiancare alla rete di concessionari e officine gestiti da privati una vostra rete diretta si è rivelata vincente, tanto che oggi altri marchi seguono il vostro esempio basato su un modello di Truck Center. Quali sono le ragioni di questo successo?

La nostra rete è composta da 16 strutture di proprietà e da 60 centri gestiti da imprenditori privati. Non è quindi precisamente corretto affermare che ci basiamo su un modello proprietario (Volvo Truck Center Italia), infatti la maggior parte dei punti service è gestita da privati. Va comunque detto che, nonostante la numerica a sfavore, la quota nelle vendite di veicoli industriali è equamente ripartita.
Per quanto riguarda il service, invece, possiamo stimare che il 35% del volume d’affari sia generato dalle nostre sedi di proprietà, mentre il restante 65% proviene dai centri di assistenza in mano a operatori privati.
Dunque, quelli che noi chiamiamo Volvo Truck Center sono una realtà unica nel nostro Paese per il settore del veicolo industriale.

Quali sono le motivazioni alla base dello sviluppo dei Volvo Truck Center e le ragioni del loro successo?

Le motivazioni sono di diversa natura. Storicamente Volvo ha da sempre manifestato la volontà di essere presente sul mercato in maniera diretta, con punti di proprietà che potessero garantire una conoscenza di prima mano dei clienti e del mercato, senza alcun tipo di intermediazione.
Lo sviluppo dei Volvo Truck Canter è relativamente recente; inizialmente e per diversi anni vi erano solo le sedi di Trento, Bergamo e Venezia. Lo spirito è sempre quello di garantire un servizio di qualità al cliente; nelle aree dove operiamo abbiamo ritenuto che la maniera migliore fosse quella di avere la gestione diretta.
A volte si è trattato di rilevare realtà già ben avviate, ma in difficoltà per la mancanza di un ricambio generazionale; a volte abbiamo preferito subentrare a operatori privati per offrire un servizio all’altezza dello standard Volvo; altre volte (come nel caso di Alba) siamo intervenuti in un’area per meglio completare la nostra presenza.
Fermo restando che il criterio che guida ogni nostra scelta è la soddisfazione delle esigenze del cliente, va da sé che la possibilità di creare sinergie tra le varie sedi aumenta all’aumentare della massa critica, quindi ad un certo punto dello sviluppo diventa più facile l'opzione interna piuttosto che quella esterna, nell’area già presidiata.


Il service sta diventando una componente strategica per tutti i costruttori. Cosa significa per Volvo investire nel service?

Investire nel service per Volvo Trucks significa puntare su una componente strategica fondamentale per garantire la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente. In un settore sempre più competitivo e orientato verso la sostenibilità, il service resta il pilastro che assicura continuità operativa, efficienza e affidabilità.

Lo conferma l’apertura nel luglio scorso del nuovo Volvo Truck Center di Trezzano sul Naviglio, parte della nostra rete diretta di officine. Si tratta di un punto service molto efficace, che con i suoi quasi 2.000 metri di superficie e tutti gli strumenti e le competenze necessarie per servire al meglio i clienti della zona.

Tutti i tecnici sono costantemente formati e aggiornati, in collaborazione con la casa madre, per garantire al cliente finale un servizio di elevata qualità, grazie anche alla disponibilità di ricambi originali Volvo e alla dotazione di strumenti e attrezzature adeguate, in ciascun punto di assistenza.
Ci rendiamo conto che per le officine si tratta di investimenti importanti, ma è quello che chiediamo alla nostra rete in quanto rappresentanti del nostro marchio.


Quali sono le strategie messe in atto per tenere il più possibile il cliente all'interno della vostra rete?

Per dare una risposta coerente a questa domanda bisogna considerare la tipologia del parco circolante Volvo, che in Italia ha un'anzianità media che si aggira intorno ai 10 anni (resta un dato caratteristico del nostro Paese, quasi il doppio ad altre nazioni come Francia e Germania), ma che sta lentamente “svecchiando” grazie alle robuste immatricolazioni registrate negli ultimi anni.
Questo significa che sulle nostre strade circolano circa 40.000 veicoli Volvo e di questi un po’ più della metà ha fino a dieci anni e un po’ meno della metà ha oltre dieci anni di anzianità
Per fidelizzare il cliente operiamo in due direzioni. Sui veicoli più giovani, con la proposta di contratti di servizio. Volvo Trucks ha l’obiettivo di consegnare il 100% dei veicoli nuovi corredati da un contratto di servizio. Il mercato italiano ha caratteristiche che rendono difficile raggiungere questo target. Oggi i risultati sono comunque di rilievo, perché si attestano intorno al 60% del consegnato; abbiamo definito un piano da qui al 2030 per far crescere ulteriormente tale quota.

Quando il veicolo ha superato i 5 anni, proponiamo invece accordi di manutenzione che sfruttano al meglio i nostri ricambi originali e la nostra assistenza qualificata, garantendo al cliente la massima operatività del mezzo a un prezzo controllato. Denominato Contratto 5+, include le operazioni necessarie per la manutenzione e una serie di controlli preventivi.

Più di 8.000 veicoli sono attualmente coperti da questo accordo di manutenzione, equamente ripartiti tra le due fasce: 0-10 anni e oltre i 10 anni di anzianità veicolo. Ciò dimostra la validità di questo prodotto, che i clienti percepiscono come vantaggioso. Visti i risultati, ci sentiamo di affermare che in Volvo abbiamo sinora trovato la chiave con il giusto mix di contenuti dell'offerta e di capacità delle nostre persone di proporla, a tutti gli effetti uno strumento di Retention molto importante.


I freschissimi dati Anfia sulle immatricolazioni nell’anno 2024 confermano la crescita delle trazioni elettriche, con oltre 200 veicoli BEV (e market share dello 0,7% circa). Numeri ancora piccoli, ma in rapida crescita. Le vostre officine sono pronte per questo cambio di passo, o meglio tecnologico?

In Italia siamo leader senza tema di smentita di un mercato che sta ancora nascendo. I nostri clienti sanno di trovare in Volvo un partner preparato, con una gamma completa di veicoli elettrici e un'organizzazione che si occupa di dare sia ai clienti trasportatori ma anche ai clienti dei clienti una consulenza vera a 360 gradi.
I nostri tecnici sono già pronti a operare su questi veicoli, con 40 delle 76 officine Volvo che hanno già ottenuto la certificazione E-mob, avendo completano con successo un programma di formazione specifico presso la Volvo Trucks Academy. Questo significa che all’interno dell’officina ci sono almeno tre tecnici (tra cui solitamente il capo-officina, un tecnico esperto e un tecnico batterie) con una profonda conoscenza dei sistemi elettrici ad alta tensione e delle procedure di sicurezza necessarie per operare su camion elettrici.
La certificazione si completa con la messa a disposizione delle attrezzature specifiche, necessarie per operare su questi veicoli. Inoltre, per garantire che le competenze rimangano sempre aggiornate e in vista del futuro sviluppo del mercato, organizziamo regolarmente degli assessment di mantenimento.
Tengo a sottolineare che la nostra rete deve fare fronte a una complessità crescente, poiché non ci occupiamo più esclusivamente di motori diesel, né solamente di motori LNG o di soluzioni e-mob, ma di un ecosistema sempre più diversificato e tecnologicamente avanzato.


La vostra rete include anche officine multimarca?

Nella nostra rete collaboriamo anche con partner che rappresentano altri brand, sebbene sia una presenza minoritaria, intorno al 25%.
La maggior parte dei centri di assistenza quindi, rappresenta il mondo Volvo in via esclusiva.
Questo è un aspetto fondamentale, poiché rappresentare un brand come il nostro comporta un elevato livello di complessità. I partner della rete sono tenuti a rispettare rigorosi standard qualitativi e a investire costantemente nella formazione dei propri tecnici, garantendo così che siano sempre aggiornati sulle ultime innovazioni tecnologiche e certificazioni specifiche (come accennato prima in merito ai veicoli elettrici).
Tuttavia questo non significa che anche i tecnici Volvo non siano in grado di operare come riparatori multibrand, perché davanti a una flotta mista, possono gestire interventi di manutenzione ordinaria con la stessa competenza e professionalità.


In questi casi, come gestite l'offerta di ricambi per soddisfare le esigenze di veicoli di marchi diversi, mantenendo sempre standard elevati di qualità e servizio?

Nel rispetto della normativa europea, ci atteniamo rigorosamente alle regole che disciplinano la libera concorrenza nel mercato dei ricambi. Pur non potendo interferire nelle scelte dei nostri partner, facciamo del nostro meglio per promuovere la fedeltà all'acquisto di ricambi originali, mettendo in atto tutte le iniziative a noi consentite per dimostrare il valore aggiunto dei nostri prodotti e cercando di convincere i nostri Partner a preferire soluzioni ufficiali.

In un mercato maturo come il nostro, le risorse derivanti dalla vendita di ricambi rappresentano un elemento fondamentale per sostenere l’intero sistema.
È una situazione win-win: i nostri partner valorizzano il loro servizio, mentre noi continuiamo a supportare l'intera rete con soluzioni di qualità che rafforzano la fidelizzazione.

Tutto ciò naturalmente nel rispetto della libertà imprenditoriale della rete.
Se uno di loro decide di orientarsi verso l’acquisto di ricambi da una linea non ufficiale, chiaramente non ne siamo soddisfatti, ma accettiamo la decisione senza interferire, continuando a lavorare per dimostrare i vantaggi della scelta di ricambi originali.

Siamo fermamente convinti che il rispetto della concorrenza sia fondamentale, perché è proprio all'interno di un contesto competitivo che si trova lo stimolo per migliorare continuamente le proprie prestazioni.

 

La gestione e la logistica del ricambio "Il cuore del nostro sistema logistico si trova a Gent, in Belgio, dove Volvo ha anche un impianto produttivo e dove hanno sede altre attività legate al servizio ai clienti, come il centro per la gestione del soccorso su strada (VAS – Volvo Action Service). La posizione strategica di questo centro operativo e la compresenza di diverse unità operation permette di ottimizzare le comunicazioni tra tutti gli attori coinvolti nel processo Service e di distribuzione, essenziale quando un veicolo è fermo e necessita di un ricambio. Disporre di un hub logistico che centralizza diverse attività facilita il coordinamento e accelera le operazioni, garantendo così una risposta tempestiva e l’obiettivo della soddisfazione dei clienti. Dal centro di Gent, i ricambi vengono spediti ai concessionari e alle nostre officine, che dispongono di un rifornimento di ordini stock che varia da 2 a 5 volte alla settimana a seconda dei volumi. La distribuzione degli ordini urgenti, invece, parte direttamente dal nostro magazzino locale, che ha sede ad Anzola nell’Emilia; quando non disponibile, il ricambio parte direttamente da Gent per via aerea verso i nostri Volvo Partner."