Il post-vendita non è più solo assistenza e riparazione, ma include numerosi servizi. Una ricerca ASAP traccia un quadro del service truck in senso più ampio, dove prodotto e servizi si completano a vicenda.

Una accurata ricerca condotta dai ricercatori di ASAP Service Management Forum – Sezione Automotive, e finanziata da MobilDelvac, si è occupata di tracciare una panoramica del mondo del service nel comparto dei veicoli industriali.
Molti i temi trattati, dall'analisi del mercato alle valutazioni sui servizi di assistenza e la loro efficienza; argomenti resi noti e discussi nell'arco di diversi appuntamenti e workshop tenutisi nell'arco dell'ultimo anno.
In questo articolo presenteremo la fotografia tracciata dalla ricerca ASAP rispetto ai servizi offerti dalle officine della rete di assistenza ufficiale di alcune delle principali case costruttrici: DAF, Iveco, MAN, Mercedes, Renault Trucks, Scania e Volvo Trucks.

Il contesto

Prima di entrare nel dettaglio dell'attività di service è importante notare alcune considerazioni fatte dai ricercatori ASAP in merito al mercato e a come si muovono le reti di assistenza.
Se infatti è vero che il settore è in difficoltà e che le prestazioni economiche e finanziarie sono generalmente peggiorate nell'ultimo decennio, con un vero e proprio crollo a partire dal 2009, è altrettanto vero che è aumentata in tutti gli operatori del settore (dalle case alle reti di assistenza) la consapevolezza del ruolo cruciale del servizio e dunque la necessità di investimenti in questo senso.
Se ad oggi è ancora il veicolo a essere il protagonista principale delle strategie delle case, che puntano a trovare soluzioni per esaltare il mezzo, le sue prestazioni e la sua affidabilità, nondimeno si inizia a tenere sotto controllo lo standard qualitativo del servizio post-vendita, che viene considerato il vero anello di congiunzione tra il produttore e il cliente.
In questo contesto, in base ai dati raccolti, a livello di redditività “funzionano” meglio le imprese di piccole dimensioni, soprattutto se hanno sede in piccoli centri, hanno una attività multimarca (ma specializzata in veicoli industriali) e si occupano del servizio post-vendita.

La raccolta dati presso le officine

Per la raccolta dati sono stati stilati dei questionari progettati con i responsabili dell’assistenza post-vendita delle case produttrici di veicoli industriali. Su un totale di 254 questionari inviati ai centri di assistenza di DAF, Iveco, MAN, Mercedes, Renault Trucks, Scania e Volvo Trucks, 208 sono stati considerati validi perché completati per oltre il 75%.
Il campione è formato per la maggior parte da officine di riparazione (69%), mentre il 31% è costituito da attività che riuniscono l'officina e la concessionaria di vendita. Rispetto alla partecipazione, hanno risposto per lo più società che gestiscono il marchio Iveco, seguite da Renault Trucks, Volvo Trucks, DAF e Mercedes. Poco significativo risulta essere invece il dato relativo ai marchi Scania e MAN.
Un altro dato importante da tener presente è quello relativo ai marchi trattati: solo il 21% circa delle aziende dichiara di essere monomarca, mentre poco più del 30% di gestire principalmente un solo marchio. Nella maggior parte dei casi, invece, il fatturato proviene da attività legate alla gestione di più marchi.

I servizi: tutti utili ma da valorizzare meglio

In base alle risposte dei questionari, i ricercatori hanno elaborato le tabelle riportate in queste pagine, dove le tipologie di servizio sono state raggruppate in sette diversi gruppi: dai servizi di riparazione e supporto alla riparazione all'assistenza al mezzo e al cliente/conducente, fino ai programmi di formazione e informazione tecnica, i servizi finanziari, i programmi fedeltà, la gestione flotte e i servizi di fine vita del veicolo.
Un dato particolarmente interessante riguarda l'analisi dell'utilizzo del servizio: quelli molto usati rappresentano solo il 6% del portafoglio (11% nel caso in cui si valuti il grado di utilizzo relativamente ai soli servizi offerti). Stando alla percezione della rete, dunque, il cliente sembrerebbe utilizzare un numero limitato di soluzioni, in particolare quelle legate ad attività di riparazione e manutenzione (in officina o sul luogo del guasto) utili a ridurre i tempi di fermo del veicolo. La differenza di percentuale riscontrata tra l'utilizzo di un servizio in generale e quello specificatamente legato all'offerta della rete fa pensare che numerosi servizi, se offerti, sarebbero utilizzati.
Un esempio per tutti: la possibilità di conoscere l'avanzamento dei lavori tramite internet; questo servizio è offerto solo dal 21% delle officine e, ponendo un valore da 1 a 5 per valutarne il grado di utilizzo, il valore del grado di utilizzo medio “generico” è dello 0,52, un punteggio che sale a 2,45 se si considerano le sole officine che lo rendono disponibile.
Un altro esempio su un tema particolarmente caro al comparto della riparazione indipendente: l'estensione di garanzia legale; servizio offerto dal 50% delle officine, “statisticamente” poco utilizzato (1,49), ma realmente molto più utilizzato se disponibile (2,94). Oppure ancora l'offerta di servizi specifici per chi possiede veicoli con più di 7 anni (disponibile nel 58% delle officine): grado di utilizzo medio 1,5, valore che sale a 2,73 nel caso sia un servizio offerto dall'officina.
Questa discrepanza dunque può essere ricondotta a una diversa percezione dell'importanza del servizio tra la casa costruttrice e la rete di assistenza.
Ciò che emerge, infatti, è che spesso la rete non è disposta ad “accogliere” la varietà di servizi offerti dalla casa, rimanendo legata soprattutto a quelli tradizionali relativi alla gestione del veicolo e che crede essere i più apprezzati dalla clientela. A volte, invece, si tratta di servizi che la rete non sa valutare perché erogati direttamente dal costruttore (come ad esempio il rimpatrio del conducente) oppure che nemmeno sa che esistono e dunque non può proporre al cliente finale. Solo il 26% dei servizi oggi proposti dalle case viene offerto da almeno il 70% delle officine.
In base ai dati elaborati, dunque, si evince che l'officina si aspetta che sia soprattutto la casa a formulare e proporre certi servizi, soprattutto laddove si tratta di attività monomarca o prevalentemente tali. Dal canto suo, l'officina li accoglie e li propone volentieri laddove pensa influiscano positivamente e in maniera rilevante sulla propria redditività.

Il cliente e l’officina

L'indagine ASAP ha coinvolto anche i clienti, equamente suddivisi fra soli proprietari da una parte e proprietari e utilizzatori del mezzo dall’altra. Il campione rispecchia il mercato, con un 62% dei rispondenti con una flotta di piccole dimensioni composta da meno di 10 veicoli, il 31% che dispone di un parco di media grandezza (ovvero dai 10 ai 50 mezzi), mentre solo il 7% del campione degli intervistati possiede una grande flotta (con oltre 50 mezzi). Le flotte sono generalmente composte da veicoli di due o più marchi (49% del campione).
Rispetto alla scelta dell'officina, l'84% si rivolge alla rete ufficiale del costruttore, il 7% si appoggia a una rete indipendente e il 9% dispone di un'officina interna.
Tendenzialmente, la percezione dell'officina è corretta: il cliente sembra apprezzare maggiormente i servizi legati all'assistenza tradizionale e comunque a utilizzare maggiormente quei servizi che conosce meglio. Ciò però non significa che certi servizi, poco noti e poco utilizzati, non siano importanti, anzi. Per la valutazione dei servizi è necessario capire chi si ha davanti: la grandezza della flotta e il tipo di percorso, infatti, sono fattori che incidono molto sulla valutazione dei servizi. Per esempio, un proprietario di flotte di dimensioni medie e grandi normalmente conosce di più i servizi disponibili, ma la loro importanza (agli occhi del cliente) è influenzata dal tipo di percorso: regionale, nazionale o internazionale.
Legare la tipologia del servizio offerto alla tipologia del cliente richiederebbe un ruolo più attivo da parte dell'officina, l’unica che conosce direttamente le esigenze della clientela. Un portafoglio di servizi “personalizzato”, infatti, può dare risultati molto positivi a livello di fidelizzazione del cliente e ottimizzazione delle risorse da investire. Ciò richiede sicuramente un salto di qualità da parte dell'officina, che non dovrebbe solo proporsi nel suo ruolo tradizionale di riparatore del mezzo, ma anche di fonte di servizi; un percorso sicuramente impegnativo, ma che apre le porte anche ad altre opportunità di business.
Opportunità che non sono da considerarsi a disposizione solo delle reti ufficiali, ma anche degli indipendenti.

Ripartizione percentuale dei servizi in base alla percentuale di officine che li offrono

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